申诉、投诉处理程序

在认证（含管理体系认证、服务认证、其他管理体系认证等）工作的实施过程中，如果受审核方/受审查方对认证机构或审核人员做出的审核结论或认证决定有异议，或认证机构及其人员出现违规违纪事件，受审核方/受审查方有权向认证机构的申诉委员会或向国家相关监管部门申诉/投诉。

一、受理申诉/投诉的范围

1. 涉及HJRZ 审核全过程；

2. 涉及HJRZ 暂停、撤销认证资格；

3. 涉及HJRZ 审核/审查认证的公正性合法性；

4. 涉及HJRZ 工作人员的违法、违纪行为；

5. 涉及HJRZ 工作人员的有损于委托方或受审核方/受审查方的合法权益；

6. 涉及获证方产品质量、环境污染及职业健康安全事故、服务事故等问题；

7. 匿名投诉不宜受理。

二、申诉/投诉的受理

1. 申诉/投诉方应在申诉/投诉事实发生后的 3 个月之内提交书面的申诉/投诉书说明申诉的原因、证据和要求，并注明申诉者的姓名、地址和联系方式；

2. 申诉/投诉书由HJRZ 营销部接收并登记；

3.HJRZ 营销部接到申诉/投诉书后一周内做出是否受理的决定，并负责将受理决定通知申诉/投诉方。

三、 申诉/投诉的处理

1. 一般的投诉由HJRZ 营销部处理

在接到投诉三天内，HJRZ 营销部安排一次与投诉方对话，如果投诉方认为问题已经得到解决，同意撤回投诉，则投诉了结。如果投诉方认为投诉问题尚未得到解决，继续要求投诉，则由HJRZ 营销部将投诉情况报公司总经理，在收到投诉之日起 30 天内做出处理决定, 将处理结果以书面形式告知投诉方。

2. 申诉由申诉委员会处理

a) 申诉由营销部负责接收，三天内HJRZ 营销部安排一次与申诉方对话，如果申诉方认为问题已经得到解决，同意撤回申诉，则申诉了结。如果申诉方（或其它相关方）不接受建议使用的程序，则可以向公司申诉委员会正式提出申诉。

b) 申诉委员会应在 45 天内将申诉调查结果的书面陈述，包括所做出处理决定的理由提供给申诉方。对在 45 天内不能做出处理决定的，必须向申诉方做出答复，并说明情况。

3. 申诉/投诉方也可直接向公司领导申、投诉。对处理决定持有异议者，可向所在地认证监管部门或国家认监委投诉，也可以向相关认可机构投诉。

四、争议

1. 当受审核方/受审查方与审核组发生争议时，由审核组长进行协调处理。

2. 当审核组长无法协调时，由公司审核部负责处理。

3. 当受审核方/受审查方对处理不满意，可向公司进行申诉或投诉。

五、费用

责任方应承担处理申诉/投诉过程中自身可能所发生的一切费用。

公司申诉/投诉接受部门：营销部：0760-88866686

请获证组织关注HJRZ 官网“文件下载”栏目中的《质量管理体系认证规则》